עסק מנצח = שירות מנצח- איך עושים את זה?
13.12.16 / 08:24
בעידן גלובלי עם תחרות חסרת פשרות, לקוחות לא מרוצים הם בעצם גזר דין מוות לעסק. אז איך נותנים שירות איכותי ללקוח על מנת שיהיה מרוצה וימליץ לחבריו? הכל בטור השישי של בת שבע גרינברג, בעלת עסק לייעוץ ארגוני ועסקי MOVING UP- ממריאים ארגונים ואנשים להצלחה
ראשית נגדיר מהו שירות: שירות הוא תהליך של מתן מענה לצורכי לקוח. השירות ניתן ברמה הקונקרטית – מעשית.
"שירות לקוחות" שירות לקוחות מוגדר כנתינת שירות ללקוח לפני, בזמן ולאחר ביצוע רכישה. אציין שלהיות בעל עסק נחמד זה לא מספיק. נדרשת מקצועיות כחלק בלתי נפרד משירות לקוחות.
"הלקוח תמיד צודק" מה זה אומר בעצם?
מקצועיות וסבלנות. לתת ללקוח, ולא משנה מיהו, את התחושה ששום דבר לא מטריד אותך כרגע חוץ מלתת לו את מלוא השירות.
כיצד עושים זאת?
להלן מספר טיפים למתן שירות מיטבי ואיכותי ללקוחות :
- יש לטפח מערכת היחסים עם הלקוח: לקוחות יכולים לסלוח על תקלה במוצר, אך לא על שירות לקוחות לקוי. לפיכך, יש ליצור אסטרטגיה שיווקית ממוקדת שתטפח מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחותיך.
- הקשב ל"קול של הלקוח": הפוך משוב חיובי או שלילי של לקוח להזדמנות למידה, שיפור ופיתוח.
- יש להכיר את לקוחות: צאו לשטח, פגשו לקוחות ושמעו מה הם חושבים על העסק שלכם.
- הבטחות חייבים לקיים: תשקיעו במותג שלכם, תקנו לו ערכים אמתיים ותדאגו שלקוחותיך ייהנו מאותם הערכים והבטחות של המותג. לקוח קונה בגלל הבטחות המותג, והבטחות חייבים לממש.
- היו אדיבים -לאדיבות ולכבוד תמיד יהיה משקל רב בקביעת חווית השירות עבור הלקוח.
- לא צריך לחלק מתנות חינם לכל מי שרק מגיע לעסק שלכם, אך בהחלט יש לעשות מאמצים כדי לגרום ללקוחות להרגיש רצויים.
היו זמינים- כיום, עם הטכנולוגיה ואמצעי התקשורת העומדים לרשותנו, ניתן גם להיות זמינים ונגישים ללקוחותינו אך עדיין לשמור על שעות עבודה נורמליות. יש לספק ללקוחות שלכם כתובת אימייל או דרך תקשורת אינטרנטית אחרת כדי לאפשר להם ליצור אתכם קשר אוטומטי באימייל, וכן הציגו באתרכם דף עם תשובות לשאלות נפוצות, כדי לעזור ללקוחות למצוא תשובות לשאלותיהם . - היו מתחשבים-כדי להסיר ספק, לא כל הלקוחות שלכם יהיו נעימים ולא תמיד יהיה פשוט
לעבוד איתם. אך בעל עסק חכם מבין שהלקוח תמיד צודק' גם כשהוא יודע בוודאות שהוא לא. הדבר החשוב הוא להראות ללקוחותיכם שאתם מעריכים אותם. אחרי הכול ,ללא לקוחות, לא היה לכם עסק.
- עקבו אחר הפניות שלכם: חלק ממתן שירות טוב, הוא לחזור ללקוח. לכן, תמיד עקבו אחר הפניות שלכם. אם הפניה נפתחה באמצעות מערכת לפניית לקוחות קל מאד לעקוב אחריה ולסגור אותה או להעביר לטיפול ממונה, אל תשכחו לעשות זאת.
- גם לא זו תשובה: זה נכון שקשה מאד להגיד ללקוח את התשובה לא. אבל גם לא זו תשובה ועדיף שהלקוח ידע כי התשובה שלילית מאשר שימשיך להמתין לתשובה מכם.
- היו יצירתיים: אל תגידו ללקוח מה אי אפשר לעשות (כי את זה הוא כבר יודע), אמרו לו מה כן אפשר לעשות וגם אם זה דורש מכם להיות יצירתיים ובעלי מעוף, זה ישתלם לכם בסוף.
- חיוך עובר גם בטלפון : קחו בחשבון שלקוחות מזהים את הניואנסים הכי קטנים דרך הטלפון. לכן חייכו ורק אז תענו לשיחה הבאה.
- שימו את עצמכם במקום הלקוח: הדבר הפשוט לעשות זה לשים את עצמכם במקום הלקוח. אחרי שעשיתם זאת תנו ללקוח את השירות הטוב היותר שאתם הייתם רוצים לקבל.
תנו שירות מכל הלב, לתת שירות לעיתים היא עבודה לא פשוטה, אז עשו אותה מכל הלב או שאל תעשו אותה בכלל.
בהצלחה !
בת שבע גרינברג
MBA יועצת ארגונית ועסקית שאלות ניתן לשלוח למייל [email protected]
כתובת האתר www.movingup.co.il
עקבו בפייסבוק
עקבו באינסטגרם
